ТОМСКАЯ ОБЛАСТЬ
АДМИНИСТРАЦИЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 08.07.2008 N 140а
г.Томск
Утратило силу - Постановление Администрации Томской области
от 22.07.2016 г. № 256а
Об утверждении Положения о классификации объектов
бытового обслуживания Томской области
на категории качества
В целях создания добровольной системы классификации объектов
бытового обслуживания Томской области по уровню обслуживания,
качеству бытовых услуг
П О С Т А Н О В Л Я Ю:
1. Утвердить прилагаемое Положение о классификации объектов
бытового обслуживания Томской области на категории качества.
2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить
на первого заместителя Губернатора Томской области Козловскую О.В.
И.о. Губернатора Томской области С.Б. Точилин
Утверждено
постановлением Администрации
Томской области
от 08.07.2008 N 140а
Положение о классификации объектов бытового обслуживания
Томской области на категории качества
1. Общие положения
1. Положение о классификации объектов бытового обслуживания
Томской области на категории качества определяет принципы, правила
и порядок осуществления добровольной классификации объектов
бытового обслуживания Томской области на категории качества (далее
- классификация).
2. В целях настоящего Положения применяются следующие термины
и определения:
2.1. Объекты бытового обслуживания - специально оборудованные
стационарные помещения (их части), предназначенные для оказания
бытовых услуг населению и обеспеченные необходимым оборудованием:
парикмахерские, специализированные ногтевые студии, мастерские по
ремонту обуви, мастерские по ремонту бытовых приборов, химчистки,
прачечные, бани и т.д.
2.2. Потребитель бытовых услуг - гражданин, получающий,
заказывающий или имеющий намерение получить или заказать бытовые
услуги для личных нужд.
2.3. Исполнитель бытовых услуг - организация, независимо от ее
организационно-правовой формы, а также индивидуальный
предприниматель, оказывающие бытовые услуги населению.
2.4. Качество услуги - совокупность характеристик услуги,
определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя в соответствии с ее
назначением.
2.5. Качество обслуживания - совокупность характеристик
процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение
установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
2.6. Категория качества объекта бытового обслуживания -
классификационная группа объектов бытового обслуживания,
предназначенных для оказания услуг, характеризующихся общим целевым
и (или) функциональным назначением и имеющих одинаковый уровень
качества предоставляемых услуг и качества обслуживания. В настоящем
Положении приняты следующие категории качества: "высшая категория",
"первая категория", "вторая категория".
3. Категория качества определяется в соответствии с критериями
отнесения объекта бытового обслуживания к категориям качества для
каждого вида бытовых услуг (приложения NN 1-8). Критерии отнесения
объекта бытового обслуживания к категориям качества включают в себя
наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р, обязательные требования и дополнительные
показатели.
4. Классификация осуществляется на основе принципов:
4.1. Добровольности. Классификация проводится по инициативе
исполнителей бытовых услуг на добровольной основе.
4.2. Открытости и доступности правил и результатов
классификации.
4.3. Соблюдения коммерческой тайны в отношении сведений,
полученных при осуществлении классификации.
4.4. Объективности и достоверности исследования (оценки)
категории качества объектов бытового обслуживания.
4.5. Обеспечения равных условий исполнителям бытовых услуг на
проведение классификации.
5. Информация о присвоенной категории качества может
использоваться исполнителями бытовых услуг в рекламных целях.
2. Порядок осуществления классификации
6. Исследование (оценка) категории качества объектов бытового
обслуживания осуществляется Комиссией по классификации объектов
бытового обслуживания Томской области на категории качества (далее
- Комиссия по классификации).
7. Формирование состава, руководство и
организационно-методическое обеспечение деятельности Комиссии по
классификации осуществляется Департаментом потребительского рынка
Администрации Томской области.
8. Состав Комиссии по классификации формируется с учетом
отраслевой группы услуг и места расположения объекта бытового
обслуживания. В Комиссию по классификации по согласованию
приглашаются представители:
исполнительно-распорядительного органа местного
самоуправления, наделенного полномочиями в сфере потребительского
рынка муниципального образования, на территории которого
располагается объект классификации;
органа по сертификации, аккредитованного в установленном
порядке;
профессионального объединения предпринимателей (при наличии);
испытательных лабораторий;
независимые эксперты.
9. Заявка на проведение классификации подается исполнителем
бытовых услуг в Департамент потребительского рынка Администрации
Томской области по форме согласно приложению N 9. К заявке
прилагаются документы, подтверждающие соответствие объекта бытового
обслуживания критериям отнесения объекта бытового обслуживания к
категориям качества.
10. Комиссия по классификации проводит исследование (оценку)
объекта бытового обслуживания, качества предоставляемых
исполнителем услуг и качества обслуживания населения в течение 30
дней с момента поступления заявки. Результаты исследования
оформляются Актом оценки категории качества объекта бытового
обслуживания (далее - Акт оценки) по форме согласно приложению N10.
Исполнитель бытовых услуг знакомится с Актом оценки в течение 10
дней после проведения исследования (оценки) под роспись.
11. В случае установления Актом оценки соответствия объекта
бытового обслуживания определенной категории качества исполнителю
бытовых услуг в течение 20 дней после проведения исследования
(оценки) выдается Свидетельство о присвоении категории качества
(приложение N 11). Выдача свидетельств о присвоении категории
качества и ведение их реестра осуществляется Департаментом
потребительского рынка Администрации Томской области.
12. Срок действия Свидетельства о присвоении категории
качества составляет три года.
13. В течение срока действия Свидетельства о присвоении
категории качества исполнитель бытовых услуг добровольно
обеспечивает соответствие характеристик услуг и условий
обслуживания полученной категории.
14. В период действия Свидетельства о присвоении категории
качества Комиссия по классификации ежегодно проводит проверки
соответствия объекта бытового обслуживания, качества
предоставляемых исполнителем услуг и качества обслуживания
населения полученной категории качества.
15. Решение об отмене присвоенной объекту бытового
обслуживания категории качества и аннулирование Свидетельства о
присвоении категории качества принимается Комиссией по
классификации в случаях:
несоответствия объекта бытового обслуживания, качества
предоставляемых исполнителем услуг и качества обслуживания
населения полученной категории качества;
прекращения деятельности исполнителя бытовых услуг.
16. О принятом решении об отмене присвоенной категории
качества и аннулировании Свидетельства о присвоении категории
качества в случае несоответствия объекта бытового обслуживания,
качества предоставляемых исполнителем услуг и качества обслуживания
населения полученной категории Комиссия по классификации сообщает
исполнителю бытовых услуг с указанием причины отмены присвоенной
категории не позднее 20 дней со дня принятия решения.
17. При наличии у исполнителя бытовых услуг подразделений,
приемных пунктов и т.п. процедура классификации проводится для
каждого объекта в отдельности.
18. По окончании действия Свидетельства о присвоении категории
повторная классификация проводится в порядке, установленном
настоящим Положением.
Приложение N 1
к Положению о классификации
объектов бытового обслуживания
Томской области на категории
качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих услуги
парикмахерских, специализированных ногтевых студий
1. Критерии отнесения к высшей категории (салон красоты):
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие определенному количеству обязательных
требований (не менее 17 показателей со знаком "+" и количественные
значения в колонке "Высшая категория" Таблицы 1.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
1.1 не менее 16).
2. Критерии отнесения к первой категории (салон-
парикмахерская):
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие определенному количеству обязательных
требований (не менее 9 показателей со знаком "+" и количественные
значения в колонке "Первая категория" Таблицы 1.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
1.1 не менее 16).
3. Критерием отнесения ко второй категории (парикмахерская)
является наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р.
Таблица 1.1.
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов бытового
обслуживания, оказывающих услуги парикмахерских,
специализированных ногтевых студий
-------------------------------------------------------------------
Показатели Высшая Первая
катего- катего-
рия рия
-------------------------------------------------------------------
1 2 3
-------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Наличие подтверждения о профессиональном + +
образовании
1.2. Парикмахеры-модельеры (не менее 25 % от + -
общей численности парикмахеров), парикмахеры
5-го и 4-го разрядов, косметики 4-го разряда,
а также маникюрши и педикюрши, имеющие стаж
работы по специальности не менее двух лет
1.3. Парикмахеры-модельеры, парикмахеры 5-го и - +
4-го разрядов (не менее 50 % от общей
численности парикмахеров), а также косметики,
маникюрши и педикюрши, имеющие стаж работы по
специальности не менее одного года
1.4. Регулярное повышение профессионального
уровня (квалификации) работников:
1.4.1. Не менее одного раза в год + -
1.4.2. Не менее одного раза в два года - +
1.5. Ежегодное участие представителей + Д
предприятия в конкурсах, фестивалях
парикмахерского искусства, выставках,
семинарах, проведение "мастер-классов",
выполнение профессиональных работ для
театральных представлений и других мероприятий,
требующих творческого подхода к оказанию услуг
парикмахерских и т.п.
-------------------------------------------------------------------
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д
сотрудников с высшим экономическим образованием
или образованием менеджера в сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями Д Д
администрации предприятия в области экономики,
предпринимательства или маркетинга услуг за
последние три года
-------------------------------------------------------------------
3. Использование современных (прогрессивных) + +
технологий, оборудования и инструментов
-------------------------------------------------------------------
4. Использование компьютерных технологий при Д Д
оказании услуг
-------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------
5. Степень документированности технологических
процессов - наличие и использование в процессе
обслуживания:
5.1. Журналов, учебников, технологических Д Д
инструкций, охватывающих в совокупности все
виды услуг парикмахерских, указанных в
прейскурантах
5.2. Должностных инструкций Д Д
-------------------------------------------------------------------
6. Наличие сертифицированной системы Д Д
менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------
7. Наличие документов, подтверждающих Д Д
повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч.
дополнительных сертификатов соответствия,
положительных отзывов потребителей и т.п.
-------------------------------------------------------------------
8. Организация мероприятий по поддержке и Д Д
повышению квалификации работников, в т.ч.
организация "мастер-классов", семинаров по
парикмахерскому искусству и т.п.
-------------------------------------------------------------------
9. Наличие элементов маркетинга, в т.ч. Д Д
организации "обратной связи" - опросы или
анкетирование потребителей с последующим
анализом полученной информации в целях
повышения качества
-------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------
10. Оформление и оборудование здания и залов
обслуживания:
10.1. Наличие световых элементов оформления Д Д
здания
10.2. Наличие элементов общего стиля одежды у + Д
работников, взаимодействующих с потребителем
10.3. Наличие фирменного стиля Д Д
10.4. Наличие системы кондиционирования + Д
(климатической установки)
10.5. Художественное оформление помещений + +
(залов) для обслуживания потребителей
10.6. Наличие телевизора, журналов, Д Д
музыкального оформления, других развлекательных
элементов в зале ожидания
10.7. Использование одноразовых материалов + Д
(пеньюары, воротники, полотенца, простыни,
салфетки и т.п.)
-------------------------------------------------------------------
11. Обособленность клиентов от других
посетителей предприятия при получении услуг
(приватность), достигаемая за счет наличия
индивидуальных кабинетов или соответствующего
размещения мебели в общем зале (в т.ч. VIP-
кабинеты):
11.1. Полная обособленность для любого клиента Д Д
11.2. Полная обособленность для отдельных Д Д
клиентов и (или) частичная обособленность для
всех клиентов
-------------------------------------------------------------------
12. Состав услуг для объектов бытового
обслуживания, оказывающих услуги парикмахерских
12.1. Количество оказываемых услуг 25 15
парикмахерских в соответствии с ОК 002-93, не
менее
-------------------------------------------------------------------
13. Состав услуг для специализированных
ногтевых студий
13.1. Количество услуг в соответствии с 4 3
ОК 002-93, не менее
13.2. Количество услуг в соответствии с 8 6
Перечнем услуг специализированных ногтевых
студий (Таблица 1.2) не менее
-------------------------------------------------------------------
14. Дополнительный сервис
14.1. Возможность оказания клиенту комплекса + +
технологически совместимых услуг в одно
посещение
14.2. Предварительная запись на обслуживание + +
14.3. Оказание консультационных услуг + +
14.4. Предложение напитков + Д
14.5. Предложение сопутствующих товаров, в т.ч. + Д
косметических и парфюмерных товаров
14.6. Предоставление сопутствующих (смежных) Д Д
оздоровительных услуг (солярий, массаж и т.п.)
14.7. Обеспечение безопасности хранения личных Д Д
вещей потребителей - наличие персональных
сейфов, гардероба, возможность сдачи
потребителем вещей в персональную ячейку
-------------------------------------------------------------------
15. Удобный режим работы:
15.1. Количество часов работы в неделю более 65 Д Д
15.2. Работа до 21 часа и позднее Д Д
15.3. Работа в воскресные дни Д Д
-------------------------------------------------------------------
16. Специальные условия обслуживания для Д Д
отдельных (постоянных) категорий потребителей
(система скидок, дисконтных карт и т.п.)
-------------------------------------------------------------------
17. Предоставление населению дополнительной + Д
информации о предприятии и его услугах
(размещение информации в справочниках,
средствах массовой информации и др.)
-------------------------------------------------------------------
18. Наличие у работников, обслуживающих Д Д
потребителей, именных значков
-------------------------------------------------------------------
19. Наличие зарегистрированного в установленном Д Д
порядке знака обслуживания (товарного знака) и
его активное использование
-------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------
20. Отсутствие обоснованных жалоб потребителей + +
в течение года, в т.ч. удовлетворенных в
судебном порядке
-------------------------------------------------------------------
21. Обеспечение выполнения заказов повышенной + Д
сложности и высокого качества (оригинальных,
уникальных и т.п.), соответствующих
современному и перспективному направлению моды
-------------------------------------------------------------------
Таблица 1.2
Перечень
услуг специализированных ногтевых студий
-------------------------------------------------------------------
N Наименование услуги
п/п
-------------------------------------------------------------------
Услуги маникюрного кабинета
-------------------------------------------------------------------
1. SPA-маникюр
2. DeLUX-маникюр
3. Европейский маникюр
4. "Френч"-маникюр
5. Пилинг-броссаж рук
6. Маски для кистей рук
7. Запечатывание воском ногтевой пластины
8. Нанесение укрепляющих и смягчающих увлажняющих средств на
ногтевую пластину
9. Художественная роспись ногтей специальными препаратами
10. Дизайн ногтевой пластины с помощью специальных аксессуаров
11. Пирсинг ногтей
12. Наращивание ногтей по гелевой или акриловой технологии, в
том числе с использованием цветных гелей, натуральных или
искусственных компонентов, методов: "аквариумное"
наращивание, стойкий "френч" (ультрабелый свободный край),
"хрустальные" ногти
-------------------------------------------------------------------
Услуги педикюрного кабинета
-------------------------------------------------------------------
1. Аппаратный педикюр
2. SPA-педикюр
3. DeLUX-педикюр
4. Парафинотерапия стоп
5. Пилинг-броссаж ступни
6. Маски для ног
7. Запечатывание воском ногтевой пластины
8. Нанесение укрепляющих и смягчающих увлажняющих средств на
ногтевую пластину
9. Художественная роспись ногтей специальными препаратами
10. Дизайн ногтевой пластины с помощью специальных аксессуаров
11. Ортопедическое моделирование поверхности вросшего ногтя с
помощью материалов для наращивания ногтей
12. Установка специальных приспособлений (скоб, PS-пластин и
т.п.) для решения проблем вросшего ногтя
13. Наращивание ногтей с использованием гелевой или акриловой
технологии
-------------------------------------------------------------------
Приложение N 2
к Положению о классификации
объектов бытового обслуживания
Томской области на категории
качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих услуги по
ремонту обуви
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
2.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
2.1 не менее 10).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
2.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
2.1 не менее 6).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 2.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов бытового
обслуживания, оказывающих услуги по ремонту обуви
-------------------------------------------------------------------
Показатели Высшая Первая
катего- катего-
рия рия
-------------------------------------------------------------------
1 2 3
-------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Стаж работы исполнителей услуг:
1.1.1. Доля специалистов, имеющих стаж работы 90 50
по специальности более года, не менее (% от
общей численности):
1.1.2. Наличие у специалистов документов, 90 50
подтверждающих профессиональное образование,
повышение квалификации и (или) аттестацию, не
менее
(% от общей численности специалистов):
1.2. Квалификация руководящего персонала
1.2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д
сотрудников с высшим экономическим
образованием или образованием менеджера в
сфере сервиса
1.2.2. Повышение квалификации представителями Д Д
администрации предприятия в области
экономики, предпринимательства или маркетинга
услуг за последние три года
2. Требования к составу помещений:
2.1. Отдельное помещение для приема заказов + +
3. Проведение мероприятий по техническому + +
обслуживанию оборудования
4. Наличие упаковочного материала для выдачи + +
заказов или продажа пакетов из полимерных
материалов
5. Наличие сертифицированной системы Д Д
менеджмента качества
6. Наличие документов, подтверждающих Д Д
повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч.
дополнительных сертификатов соответствия,
свидетельств об участии исполнителя в
конкурсах, выставках, положительных отзывов
потребителей и т.п.
7. Наличие элементов маркетинга, в т.ч. Д Д
организации "обратной связи" - опросы или
анкетирование потребителей с последующим
анализом полученной информации в целях
повышения качества
8. Организация мероприятий по поддержке и Д Д
повышению квалификации работников
-------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------
9. Внешний вид объекта бытового обслуживания,
оформление помещений для приема и выдачи
заказов
9.1. Наличие световых элементов оформления Д Д
здания
9.2. Использование декоративных элементов и + Д
(или) художественное оформление
9.3. Наличие фирменного стиля Д Д
9.4. Использование специальной фирменной Д Д
упаковки для выдачи заказов
9.5. Наличие фирменной одежды у работников, + Д
взаимодействующих с потребителями
9.6. Наличие стенда с сопутствующими + Д
товарами, образцами применяемых материалов и
т.п.
9.7. Наличие комфортной зоны ожидания для + +
потребителей
9.8. Возможность парковки автомобилей на Д Д
прилегающей территории
10. Номенклатура оказываемых услуг по ремонту 17 11
обуви в соответствии с Общероссийским
классификатором услуг населению ОК 002-93 -
количество услуг, не менее
11. Выполнение срочного ремонта, сроки
исполнения услуги:
11.1. Не более трех часов + +
11.2. Не более 1,5 часа + Д
12. Удобный режим работы:
12.1. Количество часов работы в неделю более Д Д
60
12.2. Работа до 20 часов и позднее Д Д
12.3. Работа в воскресные дни Д Д
13. Специальные условия обслуживания для Д Д
отдельных категорий потребителей (система
скидок, дисконтные карты и т.п.)
14. Возможность получения потребителем + +
необходимой информации по телефону
15. Предоставление населению дополнительной Д Д
информации, связанной с оказанием услуг по
ремонту обуви (размещение информации в
справочниках, средствах массовой информации и
др.)
16. Наличие у работников, обслуживающих Д Д
потребителей, именных значков
17. Наличие зарегистрированного в Д Д
установленном порядке знака обслуживания
(товарного знака) и его активное
использование
-------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------
18. Отсутствие обоснованных жалоб + +
потребителей в течение года, в т.ч.
удовлетворенных в судебном порядке
-------------------------------------------------------------------
Приложение N 3
к Положению о классификации
объектов бытового обслуживания
Томской области на категории
качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй
категориям объектов бытового обслуживания,
оказывающих услуги по ремонту и техническому
обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры,
бытовых машин и приборов
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
3.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
3.1 не менее 10).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
3.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
3.1 не менее 8).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 3.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов бытового
обслуживания оказывающих услуги по ремонту и техническому
обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин
и приборов
-------------------------------------------------------------------
Показатели Высшая Первая
катего- катего-
рия рия
-------------------------------------------------------------------
1 2 3
-------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Мастера-исполнители, имеющие стаж работы 50 -
по специальности более пяти лет (для мастеров
с высшим образованием - три года), не менее
(% от общей численности):
1.2. Мастера-исполнители, имеющие стаж работы - 50
по специальности более двух лет (для мастеров
с высшим образованием - один год), не менее
(% от общей численности):
1.3. Наличие специалистов, прошедших обучение + +
у одного или нескольких изготовителей
принимаемого для ремонта и обслуживания
оборудования
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д
сотрудников с высшим экономическим
образованием или образованием менеджера в
сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями Д Д
администрации предприятия в области
экономики, предпринимательства или маркетинга
услуг за последние три года
3. Обеспеченность документацией, необходимой + +
для ремонта и технического обслуживания
оборудования
4. Наличие необходимого для ремонта и + +
обслуживания инструмента, программного
обеспечения, диагностического оборудования
5. Оборудование рабочего места для приема и + +
выдачи заказов, обеспечивающее проверку
работоспособности отремонтированной техники
6. Наличие склада запасных частей и расходных + +
материалов
-------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------
7. Взаимодействие с организациями-
изготовителями оборудования-объекта услуг
(машин, приборов):
7.1. Наличие у исполнителя статуса + Д
авторизованного (уполномоченного) сервисного
центра
7.2. При отсутствии у изготовителя системы + Д
авторизации - выполнение полного комплекса
официальных требований изготовителя к
сервисным центрам
7.3. При отсутствии у изготовителя системы + Д
авторизации - наличие прямого договора о
выполнении ремонта и технического
обслуживания оборудования
8. Наличие сертифицированной системы Д Д
менеджмента качества
9. Наличие документов, подтверждающих Д Д
повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч.
дополнительных сертификатов соответствия,
свидетельств об участии исполнителя в
конкурсах, положительных отзывов потребителей
и т.п.
10. Организация мероприятий по поддержке и + Д
повышению квалификации работников
11. Наличие элементов маркетинга на Д Д
предприятии, в т.ч. организации "обратной
связи" - опросы или анкетирование
потребителей с последующим анализом
полученной информации в целях повышения
качества
-------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------
12. Оформление и оборудование здания и залов
обслуживания
12.1. Удобство и эстетическое оформление + +
помещений (залов) для обслуживания
потребителей
12.2. Наличие световых элементов оформления Д Д
здания
12.3. Наличие специальной (фирменной) одежды + Д
у работников, взаимодействующих с
потребителем
12.4. Наличие фирменного стиля Д Д
13. Наличие парковки автомобилей на + +
прилегающей территории
14. Состав услуг и формы обслуживания
14.1. Наличие срочного обслуживания и (или) + Д
ремонта оборудования (для высшей категории -
в течение 12 часов)
14.2. Наличие стационарной и выездной форм + +
обслуживания
14.3. Доставка объектов ремонта или + Д
обслуживания
14.4. Оказание помощи в погрузке (выгрузке) Д Д
объектов ремонта и обслуживания на
транспортное средство заказчика
14.5. Возможность вызова по телефону + +
сотрудников предприятия для
оформления/выполнения заказа
14.6. Временная замена (на период ремонта) Д Д
объекта услуг на исправный, являющегося
собственностью исполнителя
14.7. Продажа сопутствующих товаров Д Д
14.8. Специальные условия обслуживания для Д Д
отдельных категорий потребителей (система
скидок, дисконтных карт и т.д.)
15. Удобный режим работы:
15.1. Количество часов работы в неделю более Д Д
60
15.2. Работа до 20 часов и позднее Д Д
15.3. Работа в воскресные дни Д Д
16. При ремонте на дому: время ожидания Д Д
потребителем работника исполнителя услуг не
более двух часов
17. Предоставление населению дополнительной + Д
информации о предприятии и его услугах
(размещение информации в справочниках,
средствах массовой информации и др.)
18. Наличие у работников, обслуживающих Д Д
потребителей, именных значков
19. Наличие зарегистрированного в Д Д
установленном порядке знака обслуживания
(товарного знака) и его активное
использование
-------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------
20. Отсутствие обоснованных жалоб + +
потребителей в течение года, в т.ч.
удовлетворенных в судебном порядке
21. Отсутствие повторных ремонтов в период + Д
гарантийного срока, установленного
исполнителем на выполненные им работы
-------------------------------------------------------------------
Приложение N 4
к Положению о классификации
объектов бытового
обслуживания Томской области
на категории качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих услуги по
химической чистке и крашению
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
4.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
4.1 не менее 9).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
4.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
4.1 не менее 7).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 4.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов бытового
обслуживания, оказывающих услуги по химической чистке и крашению
-------------------------------------------------------------------
Показатели Высшая Первая
катего- катего-
рия рия
-------------------------------------------------------------------
1 2 3
-------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Стаж работы исполнителей услуг:
1.1.1. Доля специалистов, имеющих стаж работы 50 -
по специальности более трех лет, не менее (%
от общей численности):
1.1.2. Доля специалистов, имеющих стаж работы - 50
по специальности более одного года, не менее
(% от общей численности):
1.1.3. Наличие у специалистов документов, 90 50
подтверждающих профессиональное образование,
повышение квалификации и (или) аттестацию, не
менее
(% от общей численности):
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д
сотрудников с высшим экономическим
образованием или образованием менеджера в
сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями Д Д
администрации предприятия в области
экономики, предпринимательства или маркетинга
услуг за последние три года
3. Проведение мероприятий по техническому + +
обслуживанию технологического оборудования
-------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------
4. Наличие сертифицированной системы Д Д
менеджмента качества
5. Наличие документов, подтверждающих Д Д
повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч.
дополнительных сертификатов соответствия,
свидетельств об участии исполнителя в
конкурсах, положительных отзывов потребителей
и т.п.
6. Организация мероприятий по поддержке и + Д
повышению квалификации работников
7. Наличие элементов маркетинга, в т.ч. Д Д
организации "обратной связи" - опросы или
анкетирование потребителей с последующим
анализом полученной информации в целях
повышения качества
-------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------
8. Внешний вид здания и оформление помещений,
стиль предприятия
8.1. Наличие световых элементов оформления Д Д
здания
8.2. Наличие специальной (фирменной) одежды у + Д
работников, взаимодействующих с потребителем
8.3. Наличие фирменного стиля Д Д
8.4. Использование специальной фирменной + Д
упаковки для выдачи заказов
8.5. Наличие парковки автомобилей на + +
прилегающей территории
8.6. Удобство и эстетическое оформление + +
помещений (залов) для обслуживания
потребителей
9. Состав услуг и формы обслуживания
9.1. Номенклатура оказываемых услуг по 7 5
химической чистке в соответствии с ОК 002-93
- количество услуг не менее
9.2. Выполнение срочной химической чистки Д Д
9.3. Антистатическая обработка + +
9.4. Грязеотталкивающая обработка поверхности Д Д
ковров и ковровых изделий
9.5. Текущий ремонт одежды после химической + +
чистки и крашения
9.6. Оказание услуг прачечных Д Д
9.7. Реставрация ковровых изделий (для + Д
предприятий, осуществляющих химическую чистку
ковровых изделий)
10. Удобный режим работы:
10.1. Количество часов работы в неделю более Д Д
60
10.2. Работа до 20 часов и позднее Д Д
10.3. Работа в воскресные дни Д Д
11. Возможность получения потребителем + +
необходимой информации по телефону
12. Предоставление населению дополнительной + Д
информации о предприятии и его услугах
(размещение информации в справочниках,
средствах массовой информации и др.)
13. Наличие у работников, обслуживающих + Д
потребителей, именных значков
14. Наличие зарегистрированного в Д Д
установленном порядке знака обслуживания
(товарного знака) и его активное
использование
-------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------
15. Отсутствие обоснованных жалоб + +
потребителей в течение года, в т.ч.
удовлетворенных в судебном порядке
-------------------------------------------------------------------
Приложение N 5
к Положению о классификации
объектов бытового
обслуживания Томской области
на категории качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих услуги прачечных
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
5.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
5.1 не менее 10).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
5.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
5.1 не менее 6).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 5.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов
бытового обслуживания, оказывающих услуги прачечных
-------------------------------------------------------------------
Показатели Высшая Первая
катего- катего-
рия рия
-------------------------------------------------------------------
1 2 3
-------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Стаж работы исполнителей услуг:
1.1.1. Доля специалистов, имеющих стаж работы 50 -
по специальности более трех лет, не менее (%
от общей численности):
1.1.2. Доля специалистов, имеющих стаж работы - 50
по специальности более одного года, не менее
(% от общей численности):
1.1.3. Наличие у специалистов документов, 40 20
подтверждающих профессиональное образование,
повышение квалификации и (или) аттестацию, не
менее
(% от общей численности):
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д
сотрудников с высшим экономическим
образованием или образованием менеджера в
сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями Д Д
администрации предприятия в области
экономики, предпринимательства или маркетинга
услуг за последние три года
3. Проведение мероприятий по техническому + +
обслуживанию технологического оборудования
-------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------
4. Наличие сертифицированной системы Д Д
менеджмента качества
5. Наличие документов, подтверждающих Д Д
повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч.
дополнительных сертификатов соответствия,
свидетельств об участии исполнителя в
конкурсах, положительных отзывов потребителей
и т.п.
6. Организация мероприятий по поддержке и + Д
повышению квалификации работников
7. Наличие элементов маркетинга, в т.ч. Д Д
организации "обратной связи" - опросы или
анкетирование потребителей с последующим
анализом полученной информации в целях
повышения качества
-------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------
8. Внешний вид здания и оформление помещений
8.1. Наличие световых элементов оформления Д Д
здания
8.2. Наличие специальной (фирменной) одежды у + Д
работников, взаимодействующих с потребителем
8.3. Наличие фирменного стиля Д Д
8.4. Использование специальной фирменной + Д
упаковки для выдачи заказов
8.5. Наличие парковки автомобилей на + Д
прилегающей территории
8.6. Удобство и эстетическое оформление + +
помещений (залов) для обслуживания
потребителей
9. Состав услуг и формы обслуживания
9.1. Номенклатура оказываемых услуг прачечных 14 8
в соответствии с ОК 002-93 - количество
услуг, не менее
9.2. Выполнение срочной стирки Д Д
9.3. Предложение потребителю стирки Д Д
самообслуживанием
9.4. Придание изделиям специальных свойств: Д Д
белизны (отбеливание, подсинивание), блеска,
устойчивости к загрязнению, уменьшения
сминаемости (крахмаление), гигиенической
чистоты (дезинфекция), приятного запаха
(дезодорация, ароматизация); антистатическая
обработка
9.5. Мелкий ремонт изделий Д Д
10. Удобный режим работы:
10.1. Количество часов работы в неделю более Д Д
60
10.2. Работа до 20 часов и позднее Д Д
10.3. Работа в воскресные дни Д Д
11. Возможность получения потребителем + +
необходимой информации по телефону
12. Предоставление населению дополнительной + Д
информации о предприятии и его услугах
(размещение информации в справочниках,
средствах массовой информации и др.)
13. Наличие у работников, обслуживающих + Д
потребителей, именных значков
14. Наличие зарегистрированного в Д Д
установленном порядке знака обслуживания
(товарного знака) и его активное
использование
-------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------
15. Отсутствие обоснованных жалоб + +
потребителей в течение года, в т.ч.
удовлетворенных в судебном порядке
-------------------------------------------------------------------
Приложение N 6
к Положению о классификации
объектов бытового
обслуживания Томской области
на категории качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих услуги по уборке
зданий, помещений
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
6.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
6.1 не менее 9).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
6.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
6.1 не менее 6).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 6.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов
бытового обслуживания, оказывающих услуги по уборке зданий,
помещений
-------------------------------------------------------------------
Показатели Высшая Первая
катего- катего-
рия рия
-------------------------------------------------------------------
1 2 3
-------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Доля специалистов, имеющих стаж работы 40 -
по специальности более трех лет, не менее (%
от общей численности):
1.2. Доля специалистов, имеющих стаж работы - 50
по специальности более одного года, не менее
(% от общей численности):
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д
сотрудников с высшим экономическим
образованием или образованием менеджера в
сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями Д Д
администрации предприятия в области
экономики, предпринимательства или маркетинга
услуг за последние три года
3. Регулярное обслуживание технологического + +
оборудования, в т.ч. для обеспечения
безопасности его эксплуатации
4. Предложение расширенного ассортимента + Д
химических средств для одного типа услуг для
выбора потребителем
-------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------
5. Наличие сертифицированной системы Д Д
менеджмента качества
6. Наличие документов, подтверждающих Д Д
повышенное качество оказываемых услуг, в т.ч.
дополнительных сертификатов соответствия,
положительных отзывов потребителей и т.п.
7. Организация мероприятий по поддержке и Д Д
повышению квалификации работников
8. Наличие элементов маркетинга, в т.ч. Д Д
организации "обратной связи" - опросы или
анкетирование потребителей с последующим
анализом полученной информации в целях
повышения качества
-------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------
9. Оформление и стиль
9.1. Наличие световых элементов оформления Д Д
здания
9.2. Эстетическое оформление помещений для + Д
приема потребителей
9.3. Наличие фирменного стиля Д Д
9.4. Наличие специальной (фирменной) одежды у + +
профессиональных уборщиков
9.5. Наличие парковки для автомобилей на Д Д
прилегающей территории
10. Состав услуг и дополнительный сервис
10.1. Ассортимент оказываемых услуг согласно 50 40
перечню ГОСТ Р 51870-2002, не менее (%)
10.2. Возможность обеспечения срочного + Д
обслуживания
10.3. Осуществление мелкого ремонта при Д Д
оказании услуг
11. Удобный режим работы:
11.1. Количество часов работы в неделю более Д Д
60
11.2. Работа до 20 часов и позднее Д Д
11.3. Работа в воскресные дни Д Д
12. Специальные условия обслуживания для Д Д
отдельных (постоянных) категорий потребителей
(система скидок, дисконтных карт и т.п.)
13. Предоставление населению дополнительной + Д
информации о предприятии и его услугах
(размещение информации в справочниках,
средствах массовой информации и др.)
14. Возможность вызова по телефону + Д
сотрудников для оформления заказа
15. Наличие у работников, обслуживающих Д Д
потребителей, именных значков
16. Наличие зарегистрированного в Д Д
установленном порядке знака обслуживания
(товарного знака) и его активное
использование
-------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------
17. Отсутствие обоснованных жалоб + +
потребителей в течение года, в т.ч.
удовлетворенных в судебном порядке
-------------------------------------------------------------------
Приложение N 7
к Положению о классификации
объектов бытового обслуживания
Томской области на категории
качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих фотоуслуги
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
7.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
7.1 не менее 10).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
7.1);
2) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
7.1 не менее 7).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 7.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов бытового обслуживания,
оказывающих фотоуслуги
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Показатели Тип объекта
--------------------------------------------------
Фотоцентр Фотография Фотолаборатория
--------------------------------------------------
Категория
-------------- -------------- -----------------
Высшая Первая Высшая Первая Высшая Первая
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1 2 3 4 5 6 7
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Доля специалистов, имеющих стаж работы по 50 - 50 - 50 -
специальности более одного года, не менее (% от
общей численности):
1.2. Наличие у специалистов документов, 50 30 50 30 30 30
подтверждающих профессиональное образование,
повышение квалификации и (или) аттестацию, не менее
(% от общей численности)
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия Д Д Д Д Д Д
сотрудников с высшим экономическим образованием или
образованием менеджера в сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями Д Д Д Д Д Д
администрации предприятия в области экономики,
предпринимательства или маркетинга услуг за
последние три года
3. Использование цифровых технологий + Д Д Д + Д
4. Использование условных схем освещения наиболее + Д + Д - -
типичных объектов фотосъемки (людей, предметов) и
оборудования для специального освещения
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
5. Наличие сертифицированной системы менеджмента Д Д Д Д Д Д
качества
6. Наличие документов, подтверждающих повышенное + Д Д Д Д Д
качество оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных
сертификатов соответствия, свидетельств об участии
исполнителя в конкурсах, выставках, положительных
отзывов потребителей и т.п.
7. Организация мероприятий по поддержке и повышению + Д Д Д Д Д
квалификации работников
8. Наличие элементов маркетинга, в т.ч. организации + Д Д Д Д Д
"обратной связи" - опросы или анкетирование
потребителей с последующим анализом полученной
информации в целях повышения качества
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
9. Внешний вид здания и оформление помещений
9.1. Наличие световых элементов оформления здания Д Д Д Д Д Д
9.2. Использование декоративных элементов и (или) + Д + Д + Д
художественное оформление
9.3. Наличие фирменного стиля Д Д Д Д Д Д
9.4. Наличие специальной фирменной упаковки для + Д + Д + Д
выдачи заказов
9.5. Наличие фирменной одежды у работников, + Д + Д + Д
взаимодействующих с потребителем
9.6. Наличие отдельных помещений для зала приема и + Д + Д + Д
ожидания заказов, зала съемки
10. Номенклатура оказываемых фотоуслуг
10.1. Рекламная фотосъемка Д Д Д Д Д Д
10.2. Фотосъемка и изготовление фотоотпечатков в Д Д Д Д - -
присутствии заказчика
10.3. Услуги по химико-фотографической или + Д - - + Д
компьютерной обработке фотоматериалов заказчика и
изготовление фотоотпечатков с них
10.4. Художественная обработка и (или) реставрация Д Д Д Д + Д
и восстановление фотоизображений на аналоговых и
цифровых носителях
10.5. Художественные методы фотопечати и оформления + Д + Д + Д
фотоизображения
11. Дополнительные услуги
11.1. Реализация фототоваров и сопутствующей + Д Д Д + Д
продукции
11.2. Срочное изготовление фотоизображений + Д + Д + Д
11.3. Возможность предварительного заказа + Д + Д - -
фотоуслуги
11.4. Возможность выездного оказания фотоуслуг + Д Д Д Д Д
12. Удобный режим работы:
12.1. Количество часов работы в неделю более 60 Д Д Д Д Д Д
12.2. Работа до 20 часов и позднее Д Д Д Д Д Д
12.3. Работа в воскресные дни Д Д Д Д Д Д
13. Специальные условия обслуживания для отдельных Д Д Д Д Д Д
(постоянных) категорий потребителей (система
скидок, дисконтных карт и т.п.)
14. Предоставление населению дополнительной + Д Д Д Д Д
информации о предприятии и его услугах (размещение
информации в справочниках, средствах массовой
информации и др.)
15. Наличие у работников, обслуживающих + Д Д Д Д Д
потребителей, именных значков
16. Наличие зарегистрированного в установленном Д Д Д Д Д Д
порядке знака обслуживания (товарного знака) и его
активное использование
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
17. Отсутствие обоснованных жалоб потребителей в + + + + + +
течение года, в т.ч. удовлетворенных в судебном
порядке
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Приложение N 8
к Положению о классификации
объектов бытового обслуживания
Томской области на категории
качества
Критерии отнесения к высшей, первой и второй категориям
объектов бытового обслуживания, оказывающих услуги бань и душевых
1. Критерии отнесения к высшей категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Высшая категория" Таблицы
8.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
8.1 не менее 6).
2. Критерии отнесения к первой категории:
1) наличие сертификата соответствия на оказываемую услугу в
Системе сертификации ГОСТ Р;
2) соответствие обязательным требованиям (показатели со знаком
"+" и количественные значения в колонке "Первая категория" Таблицы
8.1);
3) соответствие определенному количеству дополнительных
показателей (сумма баллов по дополнительным показателям "Д" Таблицы
8.1 не менее 5).
3. Критерием отнесения ко второй категории является наличие
сертификата соответствия на оказываемую услугу в Системе
сертификации ГОСТ Р.
Таблица 8.1
Обязательные требования и дополнительные показатели
для определения высшей или первой категории объектов бытового обслуживания,
оказывающих услуги бань и душевых
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Показатели Отделения бань Номера бань Ванно-
душевые
отделения
--------------------------------------------
Категория
-------------- --------------- -----------
Высшая Первая Высшая Первая Первая
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1 2 3 4 5 6
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Факторы качества
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. Состав и квалификация работников
1.1. Доля специалистов, имеющих стаж работы по 50 Д 50 Д Д
специальности более одного года, не менее (% от общей
численности):
2. Квалификация руководящего персонала
2.1. Наличие в администрации предприятия сотрудников с Д Д Д Д Д
высшим экономическим образованием или образованием
менеджера в сфере сервиса
2.2. Повышение квалификации представителями администрации Д Д Д Д Д
предприятия в области экономики, предпринимательства или
маркетинга услуг за последние 3 года
3. Требования к составу помещений
3.1. Ожидальная - - + + +
3.2. Раздевальная + + + + +
3.3. Мыльная с обмывочными душами или помещение с душами + + + + -
3.4. Парильная или жаркие помещения + + + + Д
3.5. Наличие различных видов жарких помещений (парильных) Д Д Д Д Д
в отделении (номере)
3.6. Микробассейн (охлаждающий) или купально-плавательный + + + + +
бассейн
3.7. Специально оборудованная комната отдыха + + - - -
3.8. Кабины закрытого типа с душами или ванными - - - - +
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Элементы системы менеджмента качества
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
4. Наличие сертифицированной системы менеджмента качества Д Д Д Д Д
5. Наличие документов, подтверждающих повышенное качество Д Д Д Д Д
оказываемых услуг, в т.ч. дополнительных сертификатов
соответствия, свидетельств об участии исполнителя в
конкурсах, выставках, положительных отзывов потребителей
и т.п.
6. Организация мероприятий по поддержке и повышению Д Д Д Д Д
квалификации работников
7. Наличие элементов маркетинга на предприятии, в т.ч. + Д + Д Д
организации "обратной связи" - опросы или анкетирование
потребителей с последующим анализом полученной информации
в целях повышения качества
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Качество обслуживания
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
8. Внешний вид, оборудование и оформление здания и
отделений (номеров)
8.1. Художественное оформление помещений + Д + Д Д
8.2. Наличие фирменного стиля Д Д Д Д Д
8.3. Наличие специальной одежды у работников, + + + + +
взаимодействующих с потребителем
8.4. Наличие развлекательных элементов (бильярд, + Д - - -
музыкальная аппаратура, телевизор и т.п.)
8.5. Сейфы для хранения ценных вещей Д Д Д Д -
9. Дополнительный сервис
9.1. Водолечебные процедуры Д Д Д Д Д
9.2. Массаж Д Д Д Д Д
9.3. Услуги прачечных Д Д Д Д -
9.4. Услуги парикмахерских + + + + Д
9.5. Предоставление фенов (сушуаров) + + + + +
9.6. Реализация сопутствующих товаров (веников, + Д + + Д
полотенец, мыла и т.п.)
9.7. Реализация чая и безалкогольных напитков + + + + Д
10. Удобный режим работы:
10.1. Количество часов работы в неделю более 65 + Д + Д Д
10.2. Работа до 21 часа и позднее + Д + Д Д
10.3. Работа в воскресные дни Д Д Д Д Д
11. Специальные условия обслуживания для отдельных Д Д Д Д Д
(постоянных) категорий потребителей (система скидок,
дисконтных карт и т.п.)
12. Предоставление населению дополнительной информации о + Д + Д Д
предприятии и его услугах (размещение информации в
справочниках, средствах массовой информации и др.)
13. Наличие у работников, обслуживающих потребителей, Д Д Д Д Д
именных значков
14. Возможность получения потребителем необходимой + Д + Д Д
информации по телефону, возможность заказа услуги по
телефону
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Качество результата услуг
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
15. Отсутствие обоснованных жалоб потребителей в течение + + + + +
года, в т.ч. удовлетворенных в судебном порядке
-------------------------------------------------------------------------------------------------------
Приложение N 9
к Положению о классификации
объектов бытового
обслуживания Томской области
на категории качества
Начальнику Департамента
потребительского рынка
Администрации Томской области
________________________
(Ф.И.О.)
ЗАЯВКА
на проведение классификации объекта бытового обслуживания
на категорию качества
_________________________________ _______________________
(наименование населенного пункта) (дата подачи заявки)
_______________________________________________________________ ,
(полное наименование организации, индивидуального
предпринимателя)
оказывающее ____________________________________________________
(вид бытовых услуг, код ОКУН)
________________________________________________________________
Юридический адрес ______________________________________________
Фактический адрес ______________________________________________
Телефон ______________ Факс _______________ E-mail _____________
в лице руководителя_____________________________________________
(Ф.И.О.)
просит провести классификацию на категорию качества в
соответствии с Положением о классификации объектов бытового
обслуживания Томской области на категории качества, утвержденным
постановлением Администрации Томской области от 08.07.2008 N
140а, и обязуется обеспечивать соответствие присвоенной
категории качества в период действия Свидетельства о присвоении
категории качества.
Перечень прилагаемых к заявке документов:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Руководитель организации,
индивидуальный предприниматель _______________ ________________
(подпись) (Ф.И.О.)
М.П.
Приложение N 10
к Положению о классификации
объектов бытового
обслуживания Томской области
на категории качества
Акт оценки категории качества объекта бытового обслуживания
_________________________________________ ___________
(наименование населенного пункта) (дата)
Комиссия по классификации в составе:
________________________________________________________________
(Ф.И.О, должности членов Комиссии по классификации)
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
в результате проведенного согласно Положению о классификации
объектов бытового обслуживания Томской области на категории
качества, утвержденному постановлением Администрации Томской
области от 08.07.2008 N 140а, исследования (оценки)
________________________________________________________________
______________________________________________________________ ,
(наименование, адрес объекта бытового обслуживания)
предназначенного для оказания услуг ___________________________,
(вид бытовых услуг)
установила соответствие (не соответствие) объекта бытового
(нужное подчеркнуть)
обслуживания _________________ категории качества.
Подписи членов Комиссии по классификации:
________________________________________________________________
(Ф.И.О.) (подпись)
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________