Распоряжение Администрации Томской области от 22.08.2013 № 652-ра
О создании Регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области
ТОМСКАЯ ОБЛАСТЬ АДМИНИСТРАЦИЯ Распоряжение 22.08.2013 N 652-раО создании Регионального центра телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области 1. Во исполнение пункта 1.3.3 Плана мероприятий по реализацииКонцепции формирования в Российской Федерации электронногоправительства до 2010 года (поручение Аппарата ПравительстваРоссийской Федерации от 14.02.2009 N 604п-П16), руководствуясьтиповыми требованиями к созданию и организации функционированиярегиональных центров телефонного обслуживания граждан и организацийпо вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг,утвержденными протоколом заседания Правительственной комиссии попроведению административной реформы от 30.06.2009 N 90 (раздел IX,пункт 3), создать на базе областного государственного казенногоучреждения "Томский областной многофункциональный центр попредоставлению государственных и муниципальных услуг" Региональныйцентр телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросампредоставления государственных и муниципальных услуг в Томскойобласти. 2. Утвердить Положение о Региональном центре телефонногообслуживания граждан и организаций по вопросам предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в Томской области согласноприложению к настоящему распоряжению. 3. Департаменту развития информационного общества АдминистрацииТомской области (Браневский) в трехдневный срок со дня подписаниянастоящего распоряжения направить в Министерство связи и массовыхкоммуникаций Российской Федерации информацию о действующемРегиональном центре телефонного обслуживания граждан и организацийпо вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг вТомской области. 4. Исполнительным органам государственной власти Томскойобласти в срок до 31 августа 2013 года заключить соглашения собластным государственным казенным учреждением "Томский областноймногофункциональный центр по предоставлению государственных имуниципальных услуг" о взаимодействии и информационном обмене набазе Регионального центра телефонного обслуживания граждан иорганизаций по вопросам предоставления государственных имуниципальных услуг в Томской области. 5. Рекомендовать территориальным органам федеральных органовисполнительной власти по Томской области и органам местногосамоуправления муниципальных образований Томской области заключитьсоглашения с областным государственным казенным учреждением "Томскийобластной многофункциональный центр по предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг" о взаимодействии иинформационном обмене на базе Регионального центра телефонногообслуживания граждан и организаций по вопросам предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в Томской области. 6. Департаменту информационной политики и общественных связейАдминистрации Томской области (Севостьянов), областномугосударственному казенному учреждению "Томский областноймногофункциональный центр по предоставлению государственных имуниципальных услуг" (Духанин) обеспечить информационноесопровождение создания и функционирования Регионального центрателефонного обслуживания граждан и организаций по вопросампредоставления государственных и муниципальных услуг в Томскойобласти. 7. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить назаместителя Губернатора Томской области по территориальному развитиюи взаимодействию с органами местного самоуправления Рожкова А.М. И.о. Губернатора Томской области А.М. Феденёв УТВЕРЖДЕНО распоряжением Администрации Томской области от 22.08.2013 N 652-раПоложение о Региональном центре телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг в Томской области 1. Региональный центр телефонного обслуживания граждан иорганизаций по вопросам предоставления государственных имуниципальных услуг в Томской области (далее - РЦТО) осуществляетинформирование по телефону граждан Российской Федерации, иностранныхграждан, лиц без гражданства, индивидуальных предпринимателей июридических лиц о государственных услугах, предоставляемых натерритории Томской области территориальными органами федеральныхорганов исполнительной власти, исполнительными органамигосударственной власти Томской области (далее - государственныеорганы) и подведомственными им организациями, а также омуниципальных услугах, предоставляемых органами местногосамоуправления муниципальных образований Томской области (далее -органы местного самоуправления) и подведомственными иморганизациями. 2. Цели создания РЦТО: повышение доступности информации о государственных имуниципальных услугах; снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций наполучение государственных и муниципальных услуг за счетинформирования и ускорения процесса подготовки необходимыхдокументов; организация удобного для граждан и организаций доступа потелефону к информации о деятельности государственных органов,органов местного самоуправления и подведомственных им организаций,содержащейся на официальных информационных ресурсах Томской областии в автоматизированных информационных системах органовисполнительной власти Томской области и органов местногосамоуправления, зарегистрированных в установленном порядке в реестреавтоматизированных информационных систем Томской области. Порядок использования РЦТО информации, содержащейся наинформационных ресурсах, определяется соглашениями о взаимодействиии информационном обмене, заключаемыми с соответствующимигосударственными органами, органами местного самоуправления,подведомственными им организациями. 3. Задачи РЦТО: обработка запросов от граждан и организаций по государственными муниципальным услугам, в том числе выдача справочной информации огосударственных и муниципальных услугах, государственных органах,органах местного самоуправления и подведомственных им организациях сучетом места получения услуги; при необходимости получения дополнительной информации погосударственной или муниципальной услуге переадресация телефонноговызова на сотрудников государственных органов, органов местногосамоуправления и (или) подведомственных им организаций,ответственных за предоставление услуги, либо на сотрудниковмногофункциональных центров предоставления государственных имуниципальных услуг (далее - МФЦ); запись на прием в государственные органы, органы местногосамоуправления и подведомственные им организации либо в МФЦ дляполучения государственной или муниципальной услуги; предоставление гражданам и организациям информации о ходе ирезультатах предоставления им государственной или муниципальнойуслуги, в случае если такое предоставление не противоречитзаконодательству Российской Федерации в области персональных данных; обеспечение сбора и обработки статистических данных о запросахграждан и организаций в целях мониторинга и контроля качествапредоставления государственных и муниципальных услуг, включаяпроведение социологических опросов обратившихся граждан и ворганизациях. 4. РЦТО обеспечивает доступ граждан и организаций к информации: об адресах, телефонах, графиках работы МФЦ, государственныхорганов, органов местного самоуправления и подведомственных иморганизаций, предоставляющих государственные и (или) муниципальныеуслуги либо участвующих в их предоставлении; о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг,включая сроки, требования к представляемым документам, обответственных за предоставление государственных и муниципальныхуслуг государственных органах, органах местного самоуправления иподведомственных им организациях, а также об их должностных лицах; о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лицпри представлении государственных и муниципальных услуг; о возможности регистрации и (или) передачи в уполномоченныеорганы обращений, в том числе жалоб, касающихся порядкапредоставления государственных и муниципальных услуг. 5. Стандарты обслуживания вызовов в РЦТО: РЦТО должен функционировать с использованием многоканальныхединых телефонных номеров; информация о государственных и муниципальных услугах должнапредоставляться ежедневно и круглосуточно (с 20 часов 00 минут до 8часов 00 минут РЦТО может функционировать в автоматическом режиме); в случае возникновения пиковых нагрузок должна бытьпредусмотрена возможность переадресации вызова в аналогичныерегиональные центры телефонного обслуживания, расположенные как впределах Сибирского федерального округа, так и в пределах смежных сним федеральных округов; в структуре РЦТО должны быть предусмотрены элементы,обеспечивающие устойчивое функционирование системы информированияграждан в условиях чрезвычайных ситуаций; время ожидания обратившегося лица до соединения с операторомРЦТО не должно превышать 40 секунд; при общении с обратившимся лицом тон речи оператора РЦТО долженбыть уверенным и спокойным; помимо обслуживания вызовов через операторов РЦТО должны бытьпредусмотрены возможности интерактивного обслуживания, в том числесамообслуживание и автоинформирование. 6. Оператор РЦТО должен иметь организационные условия,техническое оборудование для осуществления приема и передачи данныхпо сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое дляфункционирования: подсистемы РЦТО обработки вызовов, отвечающей за прием иоптимальную маршрутизацию вызовов на операторов центров телефонногообслуживания, перенаправление вызовов, одновременную обработкунескольких вызовов, учет и хранение информации о поступившихвызовах; подсистемы РЦТО взаимодействия с системой порталовгосударственных услуг, автоматизированными информационными системамиМФЦ, информационными системами государственных органов, органовместного самоуправления; подсистемы РЦТО базы данных, содержащей электронный сценарийобработки вызова оператором РЦТО и список часто задаваемых вопросов; подсистемы РЦТО мониторинга и контроля, предназначенной дляобработки информации и возможности контроля качества предоставленияуслуг РЦТО; подсистемы РЦТО обеспечения информационной безопасности,предназначенной для защиты информации и средств ее получения,обработки и распространения. 7. Использование информационно-коммуникационных технологий вРЦТО должно обеспечивать защиту информации путем принятия правовых,организационных и технических мер, направленных на: обеспечение защиты информации от неправомерного доступа,уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования,предоставления, распространения, а также от иных неправомерныхдействий в отношении такой информации; соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа; реализацию права на доступ к информации в соответствии сзаконодательством Российской Федерации, законодательством Томскойобласти.